제도개선을 통한 옴부즈만서비스 제고

태국 외교부 사절단 9명은 FDI 고충처리시스템에 대한 자문을 구하고자 지난 주 옴부즈만사무소를 방문하였다. 사절단 방한은 태국 국왕의 서거 이후 애도 기간 중에 이뤄졌다. 70년간 재위했던 태국의 푸미폰 아둔야뎃 (Bhumibol Adulyadej) 국왕이 10월 13일 서거했다. 강력한 통치력으로 태국의 구심점 역할을 해온 푸미폰 국왕은 태국 국민으로부터 깊은 존경을 받았던 인물이다.

태국은 외국인투자 유치 확대를 통한 국가경제활성화를 계획하고 있으며, 이를 실현하기 위한 외국인투자 유치가 절실한 시점이다. 이들은 외국인 투자유치 인센티브 제도를 잘 알고 있는 반면, 외국기업들에 대한 장기 투자 장려책에 대해서는 잘 모르는 실정이다. 그리하여 태국 측에서 한국의 선진화된 투자 사후관리 제도인 옴부즈만 제도를 벤치마킹하려고 한다. 한국의 옴부즈만 제도는 외국인투자가에게 질 높은 원스톱, 밀착형 사후관리 서비스를 제공하는 중요한 제도적 장치로 세계적으로 인정받고 있다.

그간 한국의 옴부즈만 제도는 여러 나라에 외투기업에 대한 사후관리의 국제적 모범사례로 소개되어왔다. 국가 간 FTA 관계수립을 통해 경제영역 확대 경쟁이 치열해짐에 따라 옴부즈만 역할의 중요성 역시 증대하고 있다. 대표적 예로, 2015년 말에 체결된 한-중 FTA 협정문의 투자조항에서 외국인투자옴부즈만의 역할이 최초로 도입하였다. 한-중 FTA 제12.19조에 따르면, 양국 정부는 각 당사국 투자가의 애로해결을 지원하기 위한 각각의 접촉선(contact points)을 지정해야 한다고 명시되어 있다. 이 조항에서 접촉선이란 양국 정부의 투자진흥기관을 포함하는 개념으로, 한국의 경우 코트라(KOTRA)와 외국인투자옴부즈만사무소를 의미하고, 중국의 경우 상무부 투자촉진사무국을 지칭한다.

또 다른 예로 브라질은 최근 옴부즈만사무소의 자문을 거쳐 자국의 옴부즈만 부처 운영에 착수하였다. 브라질은 옴부즈만 제도 수립에 앞서 우리 사무소에 수백 건에 달하는 질문을 하기도 하였다. 주요 질문사항을 간추려보면 1) 옴부즈만의 법적 지위 2) 옴부즈만의 정치적 독립성 3) 옴부즈만 제도의 조직 4) 코트라와 옴부즈만의 관계 5) 옴부즈만의 주요활동 6)옴부즈만의 법적 권한의 범위 등이다. 

위 질문에 대한 답변은 옴부즈만사무소 브로셔와 소개책자에 다 명시되어 있기는 하지만, 브라질 측은 우리에게 옴부즈만에 대한 직접 설명을 요청하였다.

우리가 한국의 옴부즈만 제도 관련한 모든 질문에 대해 답변을 할 수 있다고 해서 애초부터 옴부즈만 제도가 바르고 완벽한 체계를 갖춘 것은 아니었다. 1999년 제도 구축 이래 옴부즈만 제도도 지속적인 변화를 거듭해왔다. 대내외 경제여건 변화에 따라 향후 옴부즈만 제도 역시 계속 변화할 것이다.

우리 사무소는 옴부즈만 제도의 운영과 관리에 있어 최근 몇 가지 중요한 개혁을 단행하기 시작했다. 제도 운영상 개선에 관한 세부사항은 브로셔에 아직 소개되지 않은 내용이다. 한국의 옴부즈만 제도를 도입한 여러 국가들과 이러한 핵심 정보를 공유하고자 한다.

첫 번째 주요 개혁은 옴부즈만사무소의 고충접수ㆍ처리 시스템을 전화오기만 기다리는 ‘수동적 대기모드’ 에서 고객을 직접 찾아가는 ‘선제적 서비스’ 로 전환한 것이다. 기존에는 ‘홈닥터’ 로 불리는 전문 컨설턴트 아홉 명이 외투기업 4,000개사의 긴급 전화를 기다리는 단계를 거쳤다. 그럼에도 불구하고 홈닥터들이 긴급전화를 받은 경우는 드물었다. 설령 긴급전화를 받는다고 해도 이미 조치하기에는 너무 늦은 경우가 부지기수였다. 이런 사태를 막기 위한 노력의 일환으로 홈닥터 아홉명을 소그룹으로 나누어 담당 대기업을 선정하도록 한 후, 각 전담팀이 담당기업의 고충을 사전에 직접 접수하여 해결하는데 총력을 기울이고 있다. 이로써 외투기업의 고충이 심화되기 전에 선제적인 조치를 취하고 있다. 홈닥터들이 고객사를 방문할 때마다, 옴부즈만이 그룹의 수장으로 직접 나서서 고충해결을 진두지휘하고 있다.

또 다른 운영상의 개혁은 외부 전문가 그룹이 제공하는 고품격 컨설팅 서비스를 활용하는 것이다. 오늘날 경영 관련 사안이 갈수록 복잡해짐에 따라 첨단 기술을 보유한 외투기업들은 경영상의 갖은 애로와 고충에 시달린다. 동일한 법, 시행령, 규칙이라 하더라도 정부기관마다 각기 다른 상이한 해석을 내 놓기도 한다. 그 결과, 외국인투자가들은 거액의 세금 과징금 등의 패널티를 부과받게 된다. 더 심한 경우 외국인투자가들이 투자를 철수하여 투자국을 떠나는 예도 빈번하다.

우리 사무소는 이런 참사를 미연에 방지하고자 외국인투자옴부즈만 자문위원단을 조직하였다. 저명한 학자, 퇴직 교수, 그리고 전직 고위 정부관료 등으로 구성된 자문위원단은 옴부즈만사무소 내부에 소속된 변호사, 회계사, 기타 전문가들의 역량을 벗어나는 어려운 문제를 해결하는 역할을 하고 있다. 언제든지 필요한 경우, 각 분야별 자문위원단 회의가 소집된다.

옴부즈만사무소가 실행하는 이 두 가지 제도 개혁의 장점은 크게 두 가지로 요약된다. 먼저, 외국인투자가들의 고충ㆍ애로사항을 초기단계부터 접수하여 해결할 수 있는 점이다. 가장 큰 장점은 자문위원단의 전문성과 식견을 활용함으로써 많은 비용을 들이지 않고도 외국인투자가들에게 고품격 서비스를 제공할 수 있다.

http://www.koreatimes.co.kr/www/news/opinon/2016/11/198_219071.html