Invest KOREA

保険、それ以上を販売する

革新的な方法で顧客に保険商品を提供するアクサダイレクト

Xavier Veyry社長がアクサダイレクト(AXA Direct)韓国支社の新任代表として初めてした仕事は、職員たちを「お客様の声に耳を傾けるように」させたことだった。言葉通り、お客様の声に直接耳を傾けるようにしたのである。新大方洞のアクサ本店に勤めている約300人の職員たちは全国7箇所のコールセンターに行き、相談員の席に座ってヘッドホンをつけ、お客様の声を直接聞いた。

企業にとって、顧客サービスはもちろん重要な要素。だが、Veyry社長はアクサが韓国支店を運営していくためには顧客サービスが何よりも重要だと考えている。アクサは電話やインターネットを通じて保険商品を販売する企業だからだ。即ち、顔を合わせていないまま、お客様に約束を販売しているのである。

昨年秋にアクサダイレクトに来たVeyry社長は、「わが社は、お客様が事故に合った時に発生する損害を賠償するという約束をお客様に販売している。その際は基本的に、お客様との約束を尊重していることを必ず明示する」と話す。

1,600人に及ぶアクサダイレクトの職員たちは、自動車事故が発生すると24時間内に事故現場に到着することで、お客様との約束を重視するアクサの精神を実践している。また、コールセンター職員の多くを女性にした。女性の方が男性の方より親しみを感じやすいとされているため、女性職員をコールセンターに配置することでお客様との新密度を高める狙いだ。職員のほとんどは韓国人で構成されている。

Veyry社長は「他国に新しく進出する際、その市場でどうやって事業を行っていくかについてよく知っていると言い切るのは大きな間違いだ。現地の顧客や環境、文化とつながりを形成しなければならない。そのためには、まずその国の人々に近づいていかねばならない」と話した。

アクサダイレクトが韓国に設立されたのは2001年。しかし、当時の会社名は敎保自動車保険だった。当時、電話やインターネットを通じて保険を販売する(ダイレクト保険)という概念を韓国に初めて導入した会社だった。現在、敎保はアクサの株式を保有しておらず、2007年にアクサ損害保険に会社名を変更したことでアクサが会社を100%保有するようになった。

アクサダイレクトは自動車保険を主な商品として扱っているが、個人の事故や医療保険商品も提供している。全国11箇所の補償サービスセンターを運営しており、90万人の顧客と120万件の契約を締結した。2011年の収益は5600億ウォン(4億8360万ドル)に達する。アクサグループはフランスに本社を置く保険及び資産運用会社で、61カ国に進出しており、9500万人の顧客を持つ。アクサダイレクトは同グループの系列会社である。

Veyry社長によると、韓国のダイレクト自動車保険市場は世界でも大きい規模を誇る市場だという。また、ダイレクト保険を通じて自動車保険商品に加入する運転者数が韓国より多い国はイギリスと米国しかない。特に、アクサダイレクトコリアは韓国に初めてダイレクト保険を導入した主人公として、韓国で早い成長を成し遂げてきた。現在ダイレクト保険は韓国自動車保険の25%のシェアを占めており、その20%がアクサのダイレクト保険商品に加入している。

Veyry社長は「韓国のダイレクト自動車保険市場は、物凄く早いスピードで成長している。その中心には、韓国人の強い好奇心や技術に対する関心、高い技術力があると見られる」と話した。

現在、ダイレクト保険商品の販売には新たな技術が用いられている。韓国人はインターネットやスマートフォンの利用率が高く、アクサダイレクトが推進しているダイレクト保険販売方式に対する受け入れ度が高い。

Veyry社長は、韓国の消費者は自分に必要なものについてきちんと認識しており、サービスと価格に対する期待が高いと話す。この需要を満たすため、アクサダイレクトの職員は加入及び管理が簡単な保険商品を企画し、韓国政府が推進しているエコカー政策にも協力している。

昨年秋に設立10周年を迎えたアクサダイレクトは、一般損害及び傷害、健康及び旅行保険商品を入れることで営業ポートフォリオを拡大し、顧客サービスの力を信じ続け、その部門に戦略的に集中する計画だ。

Veyry社長は「私たちは、お客様に「アクサの保険商品に加入したのが正しい選択だった」と確信させる重要な瞬間を迎えている」と話した。